​为进一步提升一线客服团队的专业能力，增强客户满意度，富德产险消费者权益保护部（客户服务部）于2024年12月12日成功举办了《客户抱怨应对有道》服务技能培训。此次培训汇聚了总公司消费权益保护部（客户服务部）全员、理赔管理部理赔作业中心作业岗及深圳分公司投诉处理岗的相关人员，共计49人参训。

​培训伊始，总公司消费者权益保护部（客户服务部）负责人向圳发表了开训致辞。向圳强调，终身学习是适应时代发展、提升个人能力的关键，也是职场人士必备的职业素养。客户服务的核心在于解决客户需求，而一线客服团队的服务技巧和情绪管理能力对客户服务体验有着直接影响。如何通过有效的沟通化解客户投诉，提升客户满意度，正是服务团队要掌握的关键技能。

本次培训特邀资深服务领域专家，深入解读客户抱怨的常见类型、心理机制以及有效应对策略。培训老师从心理学角度剖析了客户抱怨背后的心理动因，指出理解客户的真正需求和感受才是解决问题的关键。课堂中，老师指导学员运用心理学知识来缓解客户情绪及调节自我情绪，以建立和谐的客户关系。通过案例分析和小组讨论等互动环节，参训人员在演练中掌握了应对客户抱怨及情绪疏导的有效方法。

培训结束后的调研显示，参训人员对本次培训给予了高度评价，对课程设计、教学方法、师资力量等方面表示认可，并认为培训内容对日常工作具有重要启发和帮助。参训人员纷纷表示，将把所学知识和技能运用到实际工作中，与客户建立良好的沟通关系，为自己创造舒适的情绪空间，从而提升客户满意度，推动公司业务的健康、持续、高质量发展。

​富德产险消费者权益保护部（客户服务部）将持续致力于提升员工服务技能和团队核心竞争力，不断优化客户服务水平，以期为客户提供更优质的服务体验。

【文/富德产险总公司消费者权益保护部（客户服务部）】