关于我们
富德财产保险股份有限公司（简称“富德产险”）是一家全国性财产保险公司，是富德保险控股股份有限公司旗下成员公司。公司于2012年5月7日开业，总部设在深圳，注册资本金35亿元人民币，现在深圳、四川、北京、广东、河南、江苏、辽宁、河北、湖北、天津等地设有分支机构。
关于报告
覆盖范围：本报告信息在无特殊说明的情况下，涵盖富德财产保险股份有限公司及其各级分支机构的相关情况。
数据来源：报告中涉及的所有数据与信息，均来源于公司内部的数据收集统计结果以及公开报道内容。
时间范围：报告的时间跨度为 2024年1月1日至2024 年12月31日，部分内容为了更完整呈现，适当追溯了历史数据。
称谓说明：为便于表述和阅读，本报告中“富德产险” 和“公司”均指代“富德财产保险股份有限公司”。如无特殊说明，报告中的“元”均指“人民币”。
编写标准：本报告立足财产保险行业背景，突出公司特色，根据原中国银保监会《银行保险机构公司治理准则》（银保监发〔2021〕14号文）编写，并重点参考全球永续标准理事会（GSSB）发布的《可持续发展报告标准（GRI Standards）》以及联合国可持续发展目标。
开篇词
2024年，富德产险立足于“为股东创造价值、为员工带来希望、为社会做出贡献”，追求商业价值与社会价值的最大化，依托集团核心优势，通过以个人客户为核心的特色发展模式，以及系统化、科技化、专业化、效益化发展路径，全力助推集团“369”战略实施，向着“行业口碑最好、服务最优、成长最快、利润贡献最佳的产险公司之一”目标稳步迈进。在积极响应国家战略中践行社会责任 —— 深入开展乡村振兴帮扶，通过消费帮扶等形式助力农业农村发展；创新绿色金融产品服务，支持经济社会绿色低碳转型；扎实推进金融消费者权益保护，以多样宣教活动提升公众金融素养；坚持合规经营，持续完善风险管理体系，既为自身高质量发展保驾护航，也为行业健康发展和社会和谐稳定贡献积极力量。
一、科技赋能升级，打造保险体验
（一）理赔优化，筑牢风险防线
2024年，公司全面推进理赔服务智能化升级，完成人伤智能定损系统、车物定核损平台及视频查勘系统三大核心升级，通过科技赋能显著提升服务效能。我们建立严格的质量管控体系，完成问题整改千余项，修订22项核心理赔制度，并创新推出理赔周报、月报及大案通报机制，实现全流程风险管控。
全年受理案件191,670件，赔付金额超过7亿元，车险万元以下案件支付周期缩短至15.2天，通过智能风控实现降赔减损1.35亿元，既提升了客户服务体验，又为公司高质量发展奠定了坚实基础。
（二）产品创新，覆盖保障需求
2024年，公司持续完善各渠道产品体系，全年新上市产品84款，覆盖多领域客户需求。
深化绿色保险供给，聚焦安全生产责任险等重点领域，服务社会治理与低碳转型。2024年为化工、建筑施工等高危行业提供安全生产风险保障38.61亿元，赔付支出581.31万元，提供绿色交通保障69.95亿元；创新推出无人机飞行保障保险，支持影视航拍等新兴领域发展，承保风险保额1.72亿元。
（三）提升体验，构建服务体系
2024年，公司创新推出“富德心服务”体系，通过整合线上线下资源构建十大核心服务项目。该体系打造百人级理赔管家和专家客服团队，为客户提供线上一站式理赔、在线批改、天气预警等多元化场景服务。依托标准化流程建设和全渠道服务网络，有效实现超百万人次服务覆盖，显著提升客户体验。
公司搭建以客户价值为导向的会员体系，通过多维度评估模型实现精准服务匹配。全面升级的增值服务体系引入供应商动态管理机制，结合线上即时服务平台和流程优化方案，推动服务效率与品质双提升，客户满意率高达96.5%。
公司全面推进适老化服务升级，打造线上线下融合的智慧助老服务体系。在线上渠道，微信公众号全新推出“长辈模式”，通过界面字体放大、功能简化等改造，重点突出保单查询、理赔服务等核心功能，帮助老年客户轻松跨越数字鸿沟。同时，智能IVR系统创新搭载老年人来电识别功能，自动优先转接专家座席，实现“一键直达”专属服务。
（四）科技赋能，效率品质双升
2024年，公司全面推进智能化服务升级，围绕“降本增效、流程优化”目标打造五大核心场景。通过智能语音应答系统升级、调度管理体系重构、全场景客户互动机制建设等创新举措，形成“精准识别—高效响应—智能交互—闭环管理”的全链条服务体系，全年客户满意率达99.74%，实现服务质量与运营效率的双重提升。
在运营效能方面，公司实现多项突破性进展：智能调度系统使派工时效提升90%以上；智能回访完成319,776件新单回访；在线客服整合官网、微信公众号等多渠道，实现高效响应；IVR自助保单查询服务全年接待2,926通，有效分流基础查询。这些智能化改造大幅优化了服务响应效率和客户服务体验。
二、完善治理结构，强化信息披露
2024年，富德产险顺利完成董事会、监事会换届改选工作，进一步完善治理架构，明确各层级职责边界。“三会一层”规范运作，各项重大决策均遵循法律法规、监管规定及公司章程和监管要求，公司稳健运行。
在信息披露方面，公司严格按照监管要求建立规范化的信息披露机制。2024年，公司按时披露了年度信息报告，及时发布季度偿付能力报告摘要，关联交易信息、重大事项信息等专项信息披露公告，确保信息披露及时、准确和完整，切实保障利益相关方及社会公众的知情权和监督权。
三、坚守合规底线，狠抓合规工作
（一）强化合规，坚守合规底线
2024年，公司在了解监管要求，及时把握监管动态的基础上，各部门各机构坚守底线思维，提高合规经营理念，不断完善风控体系，建立健全多重、立体的风险控制体系，促进提高公司的合规管控能力。持续加强自身合规能力建设，公司各层级不断加强合规宣传与培训工作，强化合规意识，强化总分公司合规审批事项和流程，以合规审核为手段，以合规检查为保障，以合规考核为抓手，强化合规管理三道防线作用，通过不断改进和完善内控制度，有效运用合规管理工具，初步实现了合规管理工作的规范化和信息化，推动公司持续稳健发展。
（二）开展培训，推动合规文化
2024年度，公司紧跟监管趋势，结合监管规定，组织总分公司合规人员、合规联络人开展了多次合规、反洗钱、防范非法集资、反诈骗等合规宣传培训活动。职场宣传方面，公司积极利用电子横幅、易拉宝、海报、宣传手册、三折页等在公司各职场显著位置进行了布置，在公司职场营造了良好的宣传与学习氛围；在官网设立了合规反洗钱专栏，专门用于合规、反洗钱等宣传活动；积极开展进社区等现场宣传活动，面向社区老年群体举办金融知识宣讲活动，活动效果良好；在半年度工作会议上，开展对参会各层级干部的操作风险系统培训；组织开展了操作风险管理办法培训、电信网络诈骗作案手法介绍、保险销售合规系列培训、金融机构合规管理办法等多项培训学习；针对销售队伍制作了系列销售合规培训课件，较大范围的传播了合规知识，提供合规支持；积极关注中国人民银行深圳市分行微信公众号发布的金融类及反洗钱资讯，关注行业、同业各类反洗钱动态，通过各种途径拓宽反洗钱知识学习渠道，强化反洗钱知识的广度和深度。通过开展多样化培训，提升公司整体合规意识，深化了公司合规文化建设。
四、聚焦社会公益，助力和谐社会
2024年，公司围绕乡村振兴、公益行动、社区服务等领域，系统性开展社会公益实践，以实际行动践行企业社会责任，助力构建和谐社会。
（一）帮扶行动，助推乡村振兴
公司积极响应国家乡村振兴战略，通过消费帮扶与产业支持助力农业农村发展。全年累计采购脱贫地区农副产品28.65万元，覆盖内蒙古察右后旗、广西上林县等国家金融管理总局、深圳市对口帮扶地区。此举不仅惠及员工，更有效带动脱贫地区经济循环，为巩固脱贫攻坚成果注入富德力量。
（二）公益捐赠，践行企业责任
总公司向深圳市福田暖工基金捐赠3000元，专项用于快递员、外卖骑手等新就业群体的权益保障与关爱项目，荣获福田区总工会“爱心企业”称号。
总公司及分支机构组建志愿者服务队，全年开展公益服务7次，重点活动包括：总公司志愿者服务队参与“深港咖啡节”“莲花山花展”等大型活动，提供交通指引、文明劝导服务；广东分公司参加2024年“7.8全国保险公众宣传日”无偿献血公益活动，组织36名员工无偿献血8400毫升，展现企业担当；广东分公司阳江中心支公司参加阳江市保险行业协会在市区连围河生态公园开展的“绿美阳江，共建金融林”植树公益活动，为巩固国家森林城市建设成果贡献一份力量。
（三）社区服务，普及金融知识
公司以“金融为民”为导向，全年开展金融知识普及活动90余场。例如：河北分公司在革命老区井陉县通过“乡村大喇叭”播放反诈顺口溜，以接地气形式传递知识；辽宁分公司开展老年防诈骗专题活动；北京分公司围绕金融知识“五进入”活动，通过设立咨询台、派发宣传材料、组织趣味答题等方式，面向老年人等重点群体开展金融宣传教育活动。
展望未来，富德产险始终坚守“富及民众、德行天下”的企业使命，以“峻德、诚信、创新、卓越”为核心价值观，聚焦主责主业，深化改革创新，在服务国家战略、保障民生需求、促进社会和谐等方面持续发力，以共创富德高质量发展新征程的实际行动，实现公司发展与社会责任履行的协同共进，持续为中国保险业发展贡献力量。
附件：2024年消费者权益保护信息披露
2024年，公司坚持以“人民为中心”的发展思想，深刻把握金融工作的政治性、人民性，坚持人民至上，站稳人民立场，构建全方位的消费者权益保护工作体系，奋力建设“大消保”工作格局，全面提升人民群众在金融领域的获得感、幸福感、安全感。
一、完善消保顶层设计
公司持续完善消保治理体系。一是强化顶层设计，明确消保组织架构，保障消保工作资源的配置，制定消保“2024-2026三年发展规划”，将消保纳入公司整体发展战略；二是积极发挥协同管理效能，按季度组织召开消费者权益保护工作委员会工作会议，确保横向协调及纵向指导机制有效运行；三是明确消保工作职责，压实工作责任，制定消保考核方案，将消保内部评价指标纳入综合绩效考核等多项举措，确保各项消保工作有效开展。
二、健全消保制度体系
公司持续健全消费者权益保护体制机制，积极创建和完善消保制度环境，构建系统完备、科学规范、运行有效的制度体系，推动消保工作的高质量发展。公司不断完善消保制度体系，全年累计修订、新增相关消保制度18项，构建全覆盖的风险管理和内部控制、信息披露、客户信息保护、内部员工培训、内部考核、宣传教育、内部审计、营销宣传、销售可回溯、合作机构管理、应急预案、纠纷调解等工作的消费者权益保护工作制度体系，将消费者权益保护工作纳入业务经营全流程。
三、积极开展教育宣传
公司积极做好各触点教育宣传活动，向消费者普及保险条款知识，做好理赔指引。公司深入开展“3·15金融消费者权益保护教育宣传活动”和“金融消费者权益保护教育宣传月”等专题活动，全年累计发布原创文案42篇。聚焦重点人群，落实“五进入”宣教活动，走进社区、村镇区县、革命老区、欠发达地区，累计开展活动90余次，为1万余名消费者提供金融知识宣传和保险咨询服务。常态化金融教育方面，线下各营业网点教育宣传专区100%覆盖，线上官网、官微设置“消费者权益保护专区”，不定期推送各类教育宣传文案，向消费者普及金融知识，多形式开展风险提示。
四、畅通投诉受理渠道
公司注重畅通金融消费者投诉渠道，发挥全国统一客服热线4006695535主通道作用，倾听每一位客户声音。建有“信、访、电、网”等多样化投诉及咨询渠道，积极倡导通过多元调解方式处理疑难、复杂保险投诉纠纷。同时，建立常态化的投诉统计分析机制，通过对重点监管投诉及重复来电咨诉案件的穿透分析，加强对典型案例溯源治理，督促相关部门制定整改优化举措，形成有效的投诉闭环管理。
五、公司保险消费投诉处理情况
（一）监管转送投诉情况
根据监管保险业消费投诉情况的通报，2024年全年，公司累计接收有效监管投诉29件，其中车险业务投诉18件，非车险业务投诉11件。按投诉原因分类：理赔争议纠纷23件，占比79.32%，信保还款纠纷3件，占比10.34%，其他类型纠纷3件，占比10.34%。按投诉区域划分：河北分公司8件，广东分公司6件，河南分公司5件，江苏分公司3件，北京、深圳、天津分公司各2件，四川分公司1件。全年公司亿元保费投诉量为1.93件/亿元，万张保单投诉量为0.14件/万张。
数据说明：报告期内保险消费投诉数据来源《关于2024年保险业消费投诉情况的监管通报》（金消保发〔2025〕2号）。
（二）自收件投诉情况
2024年度，公司通过柜面、4006695535客服热线、官方网站、微信公众号等渠道自收保险消费投诉共计987件。从投诉业务类别看，理赔类744件，占比75.38%；保全类107件，占比10.84%;承保类102件，占比10.33%;其他34件，占比3.45%。
投诉量分布情况看，河北地区331件，占比33.54%；广东地区225件，占比22.8%；河南地区139件，占比14.08%；辽宁地区72件，占比7.29%；深圳地区61件，占比6.18%；江苏地区51件，占比5.17%；天津地区39件，占比3.95%；四川地区37件，占比3.75%；湖北地区18件，占比1.82%；北京地区14件，占比1.42%。
公司接收的各类消费投诉案件，均在规定时效内办结，妥善处置，未发生重大恶性投诉和群访群诉事件。
