为贯彻落实以人民为中心的发展思想，持续落实消费者权益保护工作，切实做好投诉治理工作要求，提升分公司保险消费投诉防范意识和风险识别敏感度，落实消费投诉处理应急管理机制，积累分公司、支公司消保委各成员部门处理重大投诉的应急处理能力，强化内部沟通协调、信息共享、协同处理等机制。北京分公司于8月31日开展了2024年重大投诉应急演练，分公司管理层、相关部门负责人及员工参与演练。

　　本次演练以客户不满公司赔付方案，多次协商未果后，携带其亲友共计五人到公司职场，要求立即赔付为背景，模拟演练重大投诉案件从发生到解决的全流程。本次演练前，公司成立了应急演练工作领导小组，对演练工作进行精心安排和周密部署。演练包括前台引导、劝慰安抚、快速报告、启动预案、实施预案、达成一致等七个突发场景，涵盖了应急处突的重点领域、重要力量和关键环节。在全体演练人员的密切协作下，整个演练过程循序渐进、有条不紊，总体达到了预期效果。